消保委暗访11家空调维修商 超八成虚构故障小病大修

来源:互联网
责任编辑:李佳
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夏日来临,空调使用频率不断升高,导致空调维修进入高峰期。7月2日,上海市消费者权益保护委员会通报空调维修消费体察情况,指出空调维修中暗藏着猫腻,虚充制冷剂、谎称电脑板故障、电子元器件损坏等问题严重,多数空调维修服务商存在误导和欺骗消费者的行为。其中,58同城、百度、360等平台的问题较为突出。

互联网成投诉重灾区

今年5月,上海一位消费者家里空调故障,拨打维修电话后,5月22日师傅上门维修,换了空调主板等零件,还加了制冷剂,收费2070元,并声称保修36个月,留下维修电话。6月30日,空调再次不制冷,消费者按提示拨打了好几个电话。接通后,对方表示要核实,但至今未回应报修请求。

据上海市消保委披露,2015年至今,上海市消保委共受理空调维修类的投诉2121件。究其原因:一方面是由于一些空调企业缺乏诚信的经营意识,维修工通过虚构故障、小病大修等手段收取高额的维修费用;另一方面,山寨版“特约维修部”侵害消费者权益的事件频发。

近年来,随着互联网产业的快速发展,空调维修更多借助于互联网平台的搜索引擎开展业务。上海市消保委分析近3年来的投诉数据发现,绝大多数投诉者都是从互联网上找到空调维修商户,之后产生维修争议,甚至受骗上当。

为充分了解上海市家电维修行业的执业规范及诚信经营等实际情况,上海市消保委家电专业办联合徐汇区消保委,根据消费者的消费习惯,挑选了360、百度、家电报修一线通、962512、114、大众点评、58同城、淘宝、苏宁、国美、京东等11家平台作为体察对象,涉及8家互联网平台、3家电话查询平台,并以平台搜索排名靠前的空调维修服务商作为体察对象,相关商户有相当一部分还是平台的推广企业。

超八成维修虚构故障

记者了解到,本次体察过程中,上海市消保委家电办专家在每次活动前均会检测空调性能,以确保机器正常运转且制冷剂充足,随后设置一个简单故障,即将万能遥控器设置为乱码,空调维修服务商只需对码准确,便能使机器重新恢复正常工作。

体察结果显示,82%的空调维修服务商存在误导和欺骗消费者的行为。虚构故障是空调维修领域里较为突出的问题,有的维修店铺虚构电脑板故障,且欺骗不成弄坏机器;有的店铺虚构缺少制冷剂;有的虚构电子元器件故障,以收取80元至730元人民币不等的费用。

谎称机器缺少制冷剂较为普遍。在百度、360、报修一线通、淘宝网、114等5家平台寻找到的空调维修服务商均采用此种“手法”,通过虚假“加液”等手段骗取维修费用,在11次体察中占比45.45%。

其次是谎称电脑板损坏。维修工不经过任何检查,就通过修理或者更换电脑板收取高额维修费用。本次体察中,百度、大众点评网、报修一线通、淘宝网、58同城等5家商户均采用此种方式,在11次体察中占比45.45%。

再次是谎称电子元器件损坏。本次体察中,360、国美等两家商户通过此种方式抬高维修费用,在11次体察中占比18.18%。

3大平台问题突出

据上海市消保委透露,本次体察中,58同城、百度、360三大平台的问题最为突出。

58同城推荐的“邻家易道维修服务”,维修工上门指出电脑主板损坏,强烈推荐更换通用板。体察人员要求修理或者更换原装板子,却未达成一致意见,维修工最终同意将机器恢复原状,收取80元费用。但在离开前,维修工故意拔掉了内接插件连接线和外机电源连接线。

上海市消保委家电办专家任超英表示,这种做法会产生严重的安全隐患,可能导致触电,在所有体察中属性质最为恶劣。对此,58同城却回复,为了不侵犯商家隐私,不方便透露商家注册名称和地址。

百度搜索排名靠前的上海喜梦制冷设备安装维修有限公司(以下简称喜梦制冷公司)的维修工上门检查内机后就判定内机电脑板故障,并表示要么付400元修理电脑板,要么付800元更换电脑板。体察人员选择修理后,维修工将内机“捣鼓”了一会儿(实际并未修理),便称修好了。随后,维修工又谎称室外机没制冷剂了,随即接上压力表进行加液并反接加液阀造成机器低于正常压力的假象,达到虚假加液的目的,收费730元。

百度对此答复称,该企业为百度广告推广企业,商家证照齐全,信誉度V3。企业服务方面,百度难以控制。如果消费者投诉到百度,百度会下线该企业。推广企业采用竞价收费,单次点击百度收费8元到15元不等。

360搜索推荐的两位维修工上门后,一位在室内检查内机并负责牵制体察人员,另一位在外机做各种“手脚”。视频显示,“外机”维修工欲拔下压缩机启动电容,但因插件较为紧固而未成功,他随即将电容外表擦拭干净,以给体察人员造成更换新电容的错觉。此外,“外机”维修工还谎称机器需要加液,加液手段与喜梦制冷公司如出一辙。收取加液费、更换电容费共计700元。

对此,360表示,自己不太懂空调维修,如果自家空调坏了,不会上360搜索空调维修企业,而是找空调官方售后。

应设立退出机制

面对套路如此多的空调维修,上海市消保委家电办专家复任超英提醒消费者,在空调出现故障时,先在网络上进行搜索,了解问题基本情况后,再找维修人员维修,防止上当受骗。此外,任超英强调,不论你的空调用了多少年,只要空调没有损坏和泄漏,就无需添加制冷剂,需要定时添加的说法是不科学的。“通过这次空调维修体察,我们发现许多问题,特别是平台企业的维修人员虚构故障。”上海市消保委副主任兼秘书长陶爱莲表示,在这些投诉中,消费者事后往往很难找到相关侵害主体,即便找到,由于消费者缺乏相应的专业知识,其最终权益也很难得到救济。空调维修行业相关投诉问题的解决,关键还是需要从源头进行把控。

陶爱莲指出,平台方有进入机制,也应当有退出机制,让被曝光的不合格企业没有市场、退出市场。同时,呼吁行业建立相关标准,要求平台企业就相关企业的行为向社会予以公开说明。“面对这样的维修猫腻,不通过摄像头和专业人员的甄别,消费者很难发现。接下来应要求360、58同城这样的维修平台加强对经营者主体的审查,并加强管理,以维护消费者合法权益”。

●追踪

9家平台回复:空调维修要整改

对空调维修消费体察中发现的虚构故障、小病大修等不诚信问题,上海市消保委要求存在问题的9家平台对本次体察中发现的问题和原因进行梳理,并采取针对性的改进措施。

记者从上海市消保委了解到,截至7月6日,9家平台都在规定的时间内向上海市消保委进行了书面反馈,并对上海消保委在新闻通气会上提出的要求作出了积极的回应。

号码百事通(114)对维修合作商提出了“维修小病大修零容忍”,对服务工单进行全面回访。上海交电家电行业协会(报修一线通)表示,该协会将在全行业进行一次职业道德和诚信经营为主的基本教育。

就平台反馈的内容来看,上海市消保委指出,9家问题平台较多的是说本次体察个案的来龙去脉和对涉事维修商的处罚关停,而未就此类问题的防范特别是诚信机制的建立提出切实的措施。

上海市消保委认为,互联网平台不应成为失信者的避风港。家电维修乃至其他维修服务目前存在各类侵害消费者合法权益问题的根源是诚信机制的严重缺乏。加强诚信建设,重点靠宣传教育、完善制度,关键在于有力落实。而在维修领域,各家平台(特别是互联网搜索平台)的诚信义务责无旁贷。

据悉,上海市消保委将督促各家平台切实落实改进措施,建立完善相关诚信机制,以更好地维护消费者的合法权益。

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